华然装饰集团，安徽家装行业的领航者，以品质家装为核心持续稳定发展，长期专注于品牌化、专业化的发展方向，凭借诚信服务和专业品质赢得了广大装修客户信任。近年，家装行业成为电商、资本、整装等多种新形势轮番逐鹿的风口，华然装饰集团通过多次经营模式调整和内部管理升级，顺应市场发展趋势，在竞争激烈的家装市场始终昂首屹立。
面对充满不确定性的经济环境和消费市场，家装企业应用何种策略应对市场考验？华然以何优势满足客户的动态需求？又该如何突破家装行业自身局限的瓶颈？华然装饰集团自1997年12月始建至今已22年，在华然22周年之际，我们约访华然装饰集团高管团队，展开深入对话。
受访嘉宾：华然装饰集团副总裁张羊兵2011年加入华然装饰，现任集团副总裁
枝繁叶茂，华然“生命树”的三层成长逻辑
在访谈开始，张羊兵就分享了一个数据：根据《中国民营企业发展报告》蓝皮书统计，中国民营企业平均寿命只有2.9年，经营10年以上的企业占比不到5%。
对于已经扎根安徽装饰行业22年的华然装饰集团来说，企业已经顺利度过生存期和发展期，正处在发展期向成熟扩张期的转变阶段。为何华然能在复杂多变的竞争环境中持续保持领先呢？张羊兵说：“华然有着属于自己的生命树”。何谓生命树？张羊兵解释道：“企业要有更大的发展，必须要积蓄更多的力量，我们把这形容为企业的‘生命树’。"
很多时候我们判断一个企业的生命力，容易被外在表象迷惑，眼花缭乱的营销形态、刻意而为的品牌主张，喊声震天的管理方式，其实这都是外在表现。张羊兵认为每个企业都希望自身能够枝繁叶茂，而华然“生命树”的成长，自有其必然性。张羊兵将其归纳为三层成长逻辑。华然“生命树”的层成长逻辑，就是遵循行业规律、推动行业健康有序的成长。企业的发展离不开行业大环境的滋养与支持，多年来，华然长期致力于家装健康生态圈建设，提倡自觉自律维护行业良性发展，在华然内部，树立“三不原则”——不低价竞争、不诋毁友司、不恶性挖人。华然“生命树”的第二层生长逻辑，是“扎根”。树木之所以茂盛，是因为有着庞大而强力的根系，而无论市场竞争环境如何变化，华然都更多地聚焦于自己的“扎根”能力上。这个扎根能力包括在管理上更多地审视和关注于企业自身的能力，包括专业能力、交付能力、运营能力、学习能力等。近年来，华然一直在着力打造设计专业成长体系、施工交付体系、高效运营体系、商学院培训体系等一系列管理系统，我们把这些系统称之为‘扎根’。华然“生命树”的第三层生长逻辑，是“土壤”，即消费者市场。感恩客户，善待客户，培育客户作为企业资源永续、保持基业长青的根源，消费者的认可和口碑是华然不可复制的硬核软实力。近年，华然逐步建立了五级品控监管机制、400服务热线、客诉响应机制、自有维修部、CRM数据系统、老客户关怀机制等系列保障措施，服务好当下客户、培育好未来市场。
聚焦中产，满足高品质家装消费需求
自1997年成立以来，通过22年的不懈发展，华然装饰已经成为经营面积20000余平米，员工500余人的行业领军企业。22年间，华然一直聚焦中高端客户群体，致力于引领装饰行业发展潮流，筑造幸福美居，满足人民对更加美好生活的追求。针对未来是否会改变客户群体定位问题，张羊兵这样回答：“适应市场客群变化是经营方式，主动选择市场和客群是战略规划。华然还将延续一直以来坚持的高品质家装的理念，这是华然22年来着力打造的优势所在，这个定位也是指导华然未来发展的核心理念。”
张羊兵认为装饰行业具有“现代服务业”的典型特征。消费者市场在变化，“中产崛起”正在进一步扩大影响着家装行业的产品形态和服务体系。越来越多的四居室房型、洋房、叠墅、大平层等产品形态，市场变化要求华然要及时优化和调整自身的服务体系，以更好地满足中产消费需求。着眼于未来发展，华然正在积极地搭建未来发展战略，以更好地满足客户需求和长效地推动企业健康有序发展，也将逐步探索更加广阔的市场领域和消费空间。面对未来市场，变化只是企业发展的阶段性特征，不变的是企业的经营哲学和管理逻辑。本着‘利他思维’、更好地满足客户需求，立足装饰产业，推动企业成长，这是华然发展不变的理念和原则。”
闭环管理，以客户满意体验为中心
要提升客户服务体验感，需要有“闭环思维”，构建监管体系保证服务贯彻落实。在张羊兵看来，华然的闭环就是“市场开发——设计服务——施工交付——客户服务——市场开发”的过程，这种管理也已经成为华然为目标客群提供服务的一种核心竞争优势。
他认为这是家装行业特殊性决定的：“首先，装饰行业是个流程化作业过程，我们称之为‘交接棒工程’，‘交接棒’需要各负其责，同时要有完善的流程管理和衔接标准，以及必要的节点检视。华然在这方面，已经打造出一套相对精细的流程管控措施，并不断优化提升。其次，是流程管理中的‘长板理论’。单点提升‘长板’的高度，并以此为标尺，横向拉动整个流程线上的‘短板’。近年来，华然在工程交付上，着力打造了项目经理评级标准、标准化图纸审核、工程项目进度管理、3D放线、节点验收标准、主材协调机制、客户满意度测评等一系列措施，这正是“长板”所在。第三，是客户消费的完整闭环。每一个客户的家都是的，华然需要用完整的闭环服务，让客户消费的每一个环节都清晰可见、感知良好。为此，华然建立了前厅商务服务体系、设计节点标准、施工对接‘七星服务’、竣工仪式等服务标准措施。旨在让客户从始至终的过程满意，让设计构思变成实景作品，实现客户的美好家居愿景。”
行稳致远，装企美好未来仍可期
2019年，家装行业遭遇市场寒冬，面对日益严峻的市场动向，行业内外人士对装修行业的发展前景也有着不同的预测判断。被问及如何看待家装市场未来发展时，张羊兵保持一贯冷静作风，他通过现象看本质，对市场现状做了以下分析：家装行业是民生工程，是与百姓生活息息相关的产业，“衣食住行”是生活必需品，中国人的“家庭观”是根深蒂固的。中国的城市化进程依然在推进，城市住宅及装饰行业依然有着蓬勃的生命力。看衰家装市场，是只看到了行业变化的表象。认为家装市场份额在缩减，是因为没有看到庞大的存量房市场；认为日益攀升的获客成本拉升了装饰行业的运营成本，是因为没有把握好传播形态的变化，以及经营方式的变革；认为客户转化日益艰难，是因为没有看到企业自身能力的短板。
行稳致远，家装市场增长放缓但未来仍值得期待。近年来，房地产市场逐步进入成熟期，伴随着新一轮消费升级的到来，家庭装修市场虽然增长缓慢，但仍呈逐年稳步增长的趋势，这也积极推动国内家装市场持续增长的“高光”态势。“装饰行业是一个接近四万亿级的大市场。市场是动态的，房屋类型在变化、消费需求在提升、服务方式在变革、竞争形态在升级，这是每一个装企都需要去深入研究的课题。但是，总体来说，装饰行业的总体体量在稳步提升、装饰行业的消费频次在加快、装饰行业的整体消费能力在升级，这是一个资源永续的消费产业。面对未来，华然一直在思考和探索，市场依然在，我们如何赢。”张羊兵说，这不仅是他的思考，也是全华然人的思考。
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安徽华然装饰集团2019-12-27 20:01:58
