利用汽车维修管理软件完善汽修厂前台接待规范

　　不管是大的汽修厂、3S店还是小型汽修厂，前台接待都是一个很重要的环节，不可或缺。同时也是展示一个汽修厂形象及服务质量的地方，那么如何做好前台接待的工作呢？是只靠汽车维修管理软件还是只靠规范的前台接待流程和制度？

　　很多人可能会说，有汽车维修管理软件就行麻，客户车来了，接待员把车辆信息录入到系统就好，只要客户告知的信息准确，所有信息一目了然，就不用担心了。有的人又会说，做好前台接待的应知应会和规范流程就好，这样服务就跳了，客户就满意了。

　　其实，这两个方面缺一不可，当然前提是两者都要是可用且完善才行。所谓的完善是指：1）汽车维修管理软件要有合理，规范及可靠的前台接待登记及处理流程。比如，能够实现快速维修开单登记，能够实现预估配件和预估维修项目登记。还可以实现预估单的管理；2）前台接待流程制度要规范，要明确，要清晰可执行。比如对前台接待的每一个步骤流程、礼貌用语、操作步骤都要详尽；

　　接下来我们就说一下怎么把两者进行结合，形成新的前台接车接待流程：

　　汽车维修前台接待流程介绍

　　第一步：汽车维修前台接待流程预约。

　　此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。而且一定要和汽修厂的汽车维修管理软件结合，如果能够像智百盛汽修软件这样实现微信预约登记，来电预约登记等功能的，更是事半功倍。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！

　　安排客户预约的方法有几个：

　　1、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。在告示牌和宣传架上放置微信二维码，告知用户扫描微信即可实现随时预约，并且还有积分奖励。鼓励客户线上预约服务；

　　2、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

　　3、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，比如节省时间，可维修查询维修进度，可获得积分等等，增加预约维修量。

　　第二步：汽车维修前台接待流程接待。

　　客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

　　1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

　　a可以更多地准确地了解客户的需求。

　　b可以为公司挖掘潜在的利润。

　　c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

　　d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

　　2、对维修客户的车辆信息以及问诊结果要如实登记，一定要准备好接车登记单，如果汽修厂的汽车维修管理软件已经实现了无纸化办公，比如PAD接车登记功能，那就更好，这样的好处在于：

　　a如果是老客户，可以直接在pad上输入车牌号就可以直接查询客户信息，避免出现尴尬，能够快速叫出客户的名字，让客户感觉亲切；

　　b可以查询到客户的历史维修保养档案，快速帮助SA做诊断；

　　c如果是新客户，则可以立马进行登记，并且将客户来源，客户的车辆情况等立马进行登记。并且介绍修理厂的优惠政策，比如办理会员，充值等业务。

　　D可以立马查询预估配件情况。

　　3、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润，如果客户同意，立马在汽车维修管理软件上登记保险信息（智百盛的汽车维修管理系统平板PAD接车功能上就可以实现），并且立马给客户确认，这样能够快速完成保险业务。

　　4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

　　5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单（汽车维修管理软件的PAD接车单）上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

　　第三步：汽车维修前台接待流程报修维修单。

　　车辆维修报修单相当一个合同，无论是直接在pad上做接车登记，还是通过电脑上的汽车维修管理系统打印出维修预估报价单，要注意在客户签字之前，必须向客户说明或者展示几个问题。

　　1、报修单中所做哪些服务项目。

　　2、报修单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）

　　3、报修单中的服务项目所需的大概时间。对于客户，时间看的可能比钱还重要。

　　4、是否要保留更换下来的配件，放于什么地方。

　　5、另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货（直接通过汽车维修管理系统的配件出库查询即可立马了解配件是否有货），多长时间到货。

　　第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

　　此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

　　1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据维修单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒车间各组长及成员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为接待员也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

　　2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

　　注意事项：

　　无论怎么来制定或者设计汽修厂的前台接待规范和流程，在互联网、信息化遍布各个领域的今天，再好的流程如果抛弃掉汽车维修管理软件这样的信息化管理工具，按照传统的老路子单独实施都是无意义的。

　　如何你没有使用汽车维修管理软件进行管理，你的预约记录表、前台维修登记单和报价单都还在使用传统的纸质文档进行手写登记，那你的管理将会是一团糟。因为每个人写字都不一样，业务员、领料员和维修工不一定能够认识SA填的单。或者一不小心被打湿了、撕掉了，那就没有了。

　　要强调的是，微信预约功能、pad接车功能都是很节约时间和人力成本的快速有效的工具，在某些程度上还能够提高销售转化率和额外的营收。