关于SaaS的四点思考

 

　　不知不觉“终结软件”的呐喊已经走过了近二十年，SaaS已经走进千家万户，人们不再纠结是否要“终结软件”，也没人再敢把它当作跳梁小丑，大家更关注怎样打磨SaaS的产品与服务，怎样成为独角兽。以下是笔者对SaaS发展的四点思考。

 

　　一是名词“功能”变成动态的“功能实现”

 

　　在云计算、万物互联时代，因前端与后端的连接，上游与下游的连接，人到人、人到端和端到端的连接，使企业的业务流程和业务场景更加丰富而复杂，“功能”这一名词就变成了动态的“功能实现”。即使覆盖相同功能的软件厂商其功能细节特色各异，而成败往往由细节决定。

 

　　所以不要太关注功能，要解决场景和业务问题。因为软件也好服务也罢，目的是服务企业各业务流程与场景。比如国内某CRM厂商考虑到地铁上信号断续的场景，推出了离线同步的功能。再比如收银功能，因为支付宝、微信等移动支付的普及，“收银”有了更多基于新场景、新流程的功能延展。

 

　　二是合作共盈，和“零和游戏”说NO

 

　　成王败寇并不是一个贬义词，但是现在各厂商不再纠结你死我活，“成王败寇”变成了“合作共赢”、“生态共同体”，这是社会化精细分工的必然，要和“零和”说拜拜。大厂商的平台凭借其生态链上的资源吸引合作伙伴，众多合作伙伴的加入繁荣了平台，平台的集成整合也为合作伙伴与用户提供了方便，是为三赢。但是若想三赢就要遵循“精细分工”的规则，平台不能太贪，不能占着锅里的还吃着碗里的，合作伙伴和用户也要有着开放心态，保证不损害用户权力的前提下开放API，共享数据资源。当然这说起来容易做起来难。

 

　　SaaS产品有通用能力和行业的能力，在行业能力方面也体现着合作共赢。很多大型企业客户个性化的定制需要PaaS平台，更多是厂商和伙伴合作。比如销售易CEO史彦泽在接受媒体采访时介绍第三方可以在其PaaS平台上建立自己的系统，销售易把底层架构和通用能力架构好，具体到一些行业，会寻找懂得该行业的合作伙伴，销售易把50%、60%的功能做好，接下来合作伙伴把20%、30%的行业能力补上，剩余的10%是客户个性化开发。这样合作时间成本和财务成本都会低很多。

 

　　三是不同平台数据打通集成升级

 

　　无论是对于社会整体资源优化调用还是提高用户体验，不同平台的数据打通都是不可逆的趋势。2016年9月27日Slack与Salesforce达成战略合作，双方共同的客户在Slack聊天工具上，通过输入一条“Salesforce”指令就能搜索到Salesforce的数据。对在Salesforce平台上工作的员工而言，这为他们提供一条无需离开CRM平台的新型Slack通道。Slack能够与Salesforce内嵌的聊天工具Chatter实现集成升级。

 

　　2017年3月2日，Zoho在官网正式宣布旗下CRM产品与Slack达成合作，Zoho CRM与Slack集成，打通销售与协作。

 

　　而众多国内外CRM、协同厂商在官网都醒目地写着和某些ERP可以无缝衔接，所有种种无不透露出厂商对数据打通集成升级的看重，当传统的重量级的ERP纷纷上云后，云ERP更是扮演了各方连接的‘枢纽’角色。灵活的SaaS产品在这方面有得天独厚的优势。

 

　　但是对于所有云端的数据互通，还面临着其它困难与挑战。企业自身利益的衡量，安全性的担忧，法律规范和保护的缺失。最近国外关于数据、隐私等权力的争论不断，无论日前国外媒体所说的“让21世纪的马丁·路德挑战科技教会”，还是上周旧金山Dreamforce大会上IBM和Salesforce两家CEO关于数据的讨论，无不反映了公众对科技之外数据法律保障的深深担忧。其实数据法律层面的保护和规范一直在不断发展，比如中国2017年6月1日实施的《网络安全法》，欧盟将于2018年5月25日生效的《一般数据保护条例》（GDPR）等，如今数据的价值日益凸显，所面临的问题更是接连不断，对保护和规范数据的法律需求更为迫切。

 

　　四是客户成功不会是故事

 

　　SaaS（Software-as-a-service）的本意是软件即服务，突出服务属性。SaaS订阅收费模式的产生让我们领略到了什么是“递延收入”，SaaS厂商的健康发展离不开高使用率和续约率，众SaaS厂商普遍认为要为客户带来可见的价值和友好的产品和服务体验，才能获得企业用户订阅和续约。于此，客户成功被各SaaS厂商寄予厚望。

 

　　SaaS厂商提供全生命中期的产品和服务，帮助客户成功，而且很多厂商都组建了自己的客户成功团队，设立客户成功经理职位，客户成功团队培养各行业的专业人才，以争取达到行业咨询师的高标准教育客户，将先进管理理念带给客户，并提供不限于产品本身的服务，厂商更注重与企业客户共同成长。所以客户成功不是单一的成功，是客户与厂商共同的成功。客户成功也并不是SaaS独有，而是这个时代最能体现合作共赢的态度与策略。

 

　　当下国内客户成功专业人才的短缺制约了其发展，但是各厂商比如北森、亿方云等组建客户成功团队，积极探索中国的客户成功之道，让我们看到了“成功”的可能。

 

　　以上是笔者对SaaS的四点思考，不成体系，是作抛砖引玉之用