广西发布普通住宅小区前期物业服务等级指导标准

物业人员在小区门口对进出人员测量体温。记者赖有光摄

电梯坏了多日无人维修，小区车辆乱停乱放，楼上住户装修从早到晚噪声不停歇……经常有市民反映，交了高价的物业费，却享受不到相应的物业服务而倍感“闹心”。为规范物业服务市场，推动物业服务企业提供优质优价、质价相符的服务，日前，自治区住建厅联合自治区发展改革委，发布了《广西普通住宅小区前期物业服务等级指导标准(试行)》（以下简称《服务等级标准》），将物业服务内容和服务标准分为五个等级。今后，小区物业的服务高低将像酒店有星级标准一样，有章可循。

五个等级服务内容和标准差异大

买房除了看地理位置、户型、价格等，还有很重要的一点，那就是物业服务。据自治区住建厅相关负责人介绍，随着物业行业发展迅速，前期物业服务收费标准如何确定、提供何种服务，成为业主和物业服务企业矛盾纠纷之一，群众要求解决该问题的反响大、呼声高。《服务等级标准》完善了前期物业服务收费和前期物业服务等级的相关内容，让前期物业服务企业明白地提供服务，业主明白地消费。

《服务等级标准》内容分为六个部分，每个部分设置了五个等级的服务内容和标准，其中一级物业服务为最高等级。对应每个等级的服务要求各不相同。如“综合服务”项，一、二、三级物业要求配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话；四、五级物业则没有这项要求。涉及小区内水、电、气等紧急报修到达现场的时间，一级物业在15分钟内，二、三级物业在20分钟内。

协助维护公共秩序纳入共性服务

近段时间，由于新冠肺炎疫情防控需要，南宁各住宅小区实施了严格的出入管理制度。家住柳沙路某小区的李女士表示，疫情之前，小区的门禁长期形同虚设，外来人员无须登记就可进入。她担心疫情过后小区的出入口管理又会恢复到“不设防”状态，“我们每个月交纳1.5元/平方米的物业服务费究竟值不值得？”

小区公共秩序和安全管理的“松紧度”与业主生活密切相关。记者注意到，不管什么等级的物业服务，在“协助维护公共秩序”方面有较多共性服务。如：对于配有监控设备系统的住宅小区，需不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备24小时正常运行；实行封闭性管理的住宅小区，主出入口设有24小时值勤；对非机动车停放进行规范管理，引导车辆有序停放，并提供智能充电服务，充电设施齐全，充电管理规范；对进出住宅小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出住宅小区的外来人员实施出入登记管理等服务要求，各级物业都需达到。

此外，《服务等级标准》也对一、二级物业提出了更高要求：主入口以外的其他出入口根据需要设置值勤并有值勤记录，无人值守的出入口设有定期巡查并有巡查记录；建立IC卡系统，包括门禁、车辆进出、停车等内容。

业主与物业可协商服务等级内容

记者注意到，虽然五级物业等级最低，但其服务标准要求实际并不低。如：建立公共突发性事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，明确责任人；每年进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达70%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录；建立健全巡查制度，每周至少巡查2次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养护处理及时率达80%以上；共用雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在12小时内处理等。

据悉，《服务等级标准》将作为建设单位或业主签订物业服务合同，确定服务内容、标准和等级的参考依据。是否只能按照《物业服务等级》内容提供前期物业服务？据介绍，物业服务各方当事人可结合普通住宅小区前期物业服务实际需求，在本标准的基础上自行协商约定细化物业服务等级内容。鼓励业主大会、业主委员会借鉴使用本标准。

住宅小区的物业服务等级如何选定？开发建设单位应综合考虑新建普通住宅小区品质定位、硬件设施、购房人物业服务需求及承受能力等因素，审慎选择服务等级，应将选定的服务等级以及价格主管部门制定的等级收费标准（基准价）作为前期物业招标文件要件，便于日后各方当事人量化服务和监督实施。

《服务等级标准》明确，为保障前期物业服务企业提供相应等级的服务，开发建设单位应督促物业服务企业按照前期物业服务合同约定，为住户提供质价相符的服务。物业服务各方可委托独立的第三方评估机构，对照合同约定和服务等级标准对小区物业服务进行客观评估。

服务等级有啥差异化？

《服务等级标准》内容包括“综合服务”“房屋管理”“公共设施设备维修养护”“协助维护公共秩序”“保洁服务”“绿化养护”六个部分，每个部分设置了一、二、三、四、五个等级的服务内容和标准，其中一级物业服务为最高等级。

●服务要求。“综合服务”方面，一、二、三级物业要求配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话；四、五级物业则没有这项要求。涉及小区内水、电、气等紧急报修到达现场的时间，一级物业在15分钟内，二、三级物业在20分钟内。

●保洁要求。“保洁服务”方面，一、二级物业服务要求，每单元设置至少一组分类垃圾桶；三级物业每栋设置至少一个垃圾桶，引导住户分类投放垃圾；四、五级物业服务则对此仅提出根据小区实际情况合理设置垃圾桶。

不同等级保洁等频次也不同。一级物业服务公共区域保洁每日至少2次；二级物业服务每日至少1次；三级、四级物业服务只要求对公共区域定时保洁，及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾，无卫生死角；五级物业服务则要求保持公共区域清洁即可。（记者 韩沛）