品质是根本，服务是灵魂

汉口欧亚达，汉口火车站旁的大型家居MALL，汉口火车站，汉口一个通达四方的原点。

吴军在这里拥有一个5000平方米的大型旗舰店——米兰天地装饰。

他的脖子上，挂着自家企业的工牌。映衬在板正的西服上，整个人显得同样的方正。

在他的办公室，可以西望斜阳。

墙上，一幅书法，“诚信赢天下”。

一杯清茶，问道于心。

01 真材实料 客户“告诉”客户

“我其实没什么故事可讲。”吴军，并不是一个轻启内心的人，他善于控制自己的情绪。

走进装饰行业之前，他从事的是与建筑装饰有关的建材行业。

大学毕业后加入了世界500强英国百安居，参与筹建了武汉百安居中北路店。后随着南下的浪潮去了广东出任大型陶瓷品牌销售老总。深耕多年后，他摸透了这个材料圈子，并藉此与众多材料商搭建了良好的合作互信。

后来，他回到武汉进入美颂雅庭装饰，担任副总裁。

2015年，他萌发了创业的想法。于是自立门户，带着一群小伙伴创办武汉米兰天地装饰有限公司。

一家初创公司，一时又没有口碑，想在武汉的装饰圈子中暂露头角，是很艰难的。

首先，他需要搞清楚，自己的客户在哪里，怎么才能粘住他们的心？

突破口在哪？吴军将目光锁定在了他熟悉的材料领域。凭着对于一线材料商十多年的交情，他能拿到优质优价的各类材料，并且出任了武汉建材家居商会的联席会长。别人很羡慕的供应链整合，他轻轻松松就搞定了。

真材实料。不玩虚头巴脑。还能为业主节省一笔材料采购费用。这一下子就能打动客户。

有了第一拨客户后，他把装修品控又抓在手上。

装修品质有了保障，客户口碑也跟着上来。客户“告诉”客户，这种低成本、高口播的获客渠道，吸引更多客户，并让客户继续“告诉”更多的客户。

吴军算了一笔账，他们有30％的业务是通过口碑获客，由客户介绍客户而来。“他们能来，来了能留下，就是因为他们能感受到我们的真诚，我们的真材实料”。

02 把该给的利益给足 大家都能做好自己的事

家装市场最大的痛点，就在于无序竞争。价格战，是最简单粗暴的一种入门级别的手段。

一个正常的线性思维应该是，一分钱一分货。有多少的钱就享受什么层次的服务。

而有些客户却总是会被这种“低报价”所吸引。

其实，只要站在装修公司的角度换位思考一下，你就能明白：如果这个装修的报价比较低，装修公司就没有一定的利润，支撑起后续的材料、施工、品控等环节，那么，就必然在选择材料时以次充好，在工程施工时偷工减料……在工程交付时，必然遇到一堆麻烦。没有利润哪来的服务。

惯常的这种“玩秤”“忽悠”模式，让客户吃了亏、上了当，让整个行业受到诟病，受到伤害。

吴军的办法，同样简单粗暴。对于上游的材料供应商，按照合同约定，到点结算，从不拖欠。供应商就与自己有了基本的互信，供应材料时就比较麻溜。

对项目经理，严格按施工进度分阶段打款。也督促项目经理及时支付工人工资，不得拖欠。

很多时候，大家的纠纷始于利益。利益不均，让各方心气不顺，工人做事消极，客户心头冒火。“我们都需要更多的自律，有合同按合同办事，没有合同搭白也要算数。”

在价值观方面，吴军一直有自己的坚守。“把该给的利益给足，大家都能做好自己的事。”

03 服务是灵魂 但品质才是根本 

一个自律的自己，就能带出一支自律的团队。

多年的经营，吴军很骄傲自己吸纳了一支相对稳定的专业设计团队。

在设计之初，就为客户更多一点、更长远一点，从源头上完善设计细节。“我们的整装包得很全，后期没有增项，预算等于决算。”吴军的感觉是，这样会减少很多麻烦。

另外，米兰天地还有一个特别的“6对1”服务模式。每一位客户都有1个交付总监、1个设计师、1个材料员、1个项目经理、1个工地管家、1个客服经理提供服务。

一个乱七八糟的现场，客户一看就感觉你不专业、不精心，对你就会有各种怀疑。“我们督促员工自律，对施工现场进行精细化管理。比方说，工地必须干净整洁，材料堆放规整，这些细节一定要做到位。现场有什么事，工地群里30分钟内相关人员必有回复。”

吴军相信，真正能让客户满意的，只有过硬的产品和服务。

因此，吴军团队的这种自我约束做到极致时，就有了一个著名的“米兰黄金锤”模式。

新建轻体墙不垂直，砸。

卫生间导水坡度不达标，砸。

石膏板接缝未开八字缝，砸。

施工现场的材料品牌与预算品牌不符，砸。

……

他细化了施工中的20项不达标、不合格的细节，全部“砸无赦”！

这种看似粗暴的方式，砸出的是诚信。而根子上，则为客户“砸出经典”，保证了品质，又用口碑赢得客户信任。

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武汉米兰天地设计工程有限公司成立于2014年，是一家集装饰设计、材料配送、品质施工、售后服务于一体的本土装饰公司。

公司秉承“品质服务 无忧家装”的经营理念，坚持诚信、责任、进取、创新的核心价值观，致力于打造诚信家装领导品牌，是武汉装饰建材家居发展商会联席会长单位，武汉市建筑装饰协会常务理事单位，连续三届武汉建筑装饰协会《诚信公约》缔约单位，连续三届武汉建筑装饰行业优秀企业，武汉实施《住宅室内装饰装修工程验收标准》示范单位。

策划：萧   何  汪  芳

出品：张   燕  乔  林

监制：何  平

采访：诗   琐  醉卧花间

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