为打造经办优质高效、群众放心满意的社保服务体系，深入推进东莞社保事业高质量发展，东莞市社保基金中心创新建立社保服务观察员制度，面向社会公开选聘社保服务观察员，让观察员通过窗口观察体验，提出对社保工作的意见建议。经踊跃报名、择优选拔，东莞市社保基金中心从全市选聘了41名综合素质高、社会责任感强的社保服务观察员，并于5月11日举办东莞市社保服务观察员聘任仪式，向社保服务观察员介绍工作指引并颁发聘书。

东莞市社保基金中心主任孙宏伟向社保服务观察员介绍近年东莞社保经办“精准发放、精致服务、精细管理”工作情况，并对社保服务观察员寄予厚望，希望他们当好社保服务“质检员”，注重一线问效，结合日常办事实际“走流程”，通过窗口、自助终端、手机等线上线下渠道，真实体验服务参保查询、保险关系转移、社保待遇申领等办理结果全过程，从“用户视角”评判服务质量，找问题找堵点，对社保服务多提批评意见；当好监督观察“放大镜”，注重群众问需，善于运用“实境式”体验、“暗访式”体验以及“深入式”体验等多种观察方法，结合个人的专长多提意见建议；当好社保宣传“传声筒”，注重多方发力，站在宣传和落实社保政策的最前线，向身边群体宣传社保知识，传递社保声音、讲好社保故事，当好联接群众与社保的桥梁，增进人民群众对社保工作的理解和支持。会上，东莞市社保基金中心还听取了各位社保服务观察员优化社保服务的意见建议。

41名社保服务观察员来自各行各业、文化素质较高、社会联系广泛，既有本职工作与社保相关的企业专管员，又有律师、教师、学生以及新业态从业人员等，能结合自己所处的行业特点，代表不同群体的权益。观察员主要负责参与、体验、监督全市社会保险（养老、失业、工伤保险）服务执行过程，包括窗口业务办理情况，自助服务便利度、线上办事流程的通畅度，“东莞社保”微信公众号应用功能设置、宣传内容，“社保智能客服”问答体验等，重点解决“办事不便、流程不优、效率不高、运转不畅”等问题。

接下来，41名社保服务观察员将采取不打招呼、不发通知、不确定时间、不确定地点的方式，深入全市各政务服务窗口，体验社保办事全流程，挖掘办事过程中的难点堵点，帮助社保经办机构查找不足、发现问题，推动优化服务、改进工作。东莞市社保基金中心也将及时收集整理观察员反馈的各类社保服务问题，虚心接受、扎实改进，务必做到“事事有着落、件件有回音”，并将需要改进的普遍性需求进行研判，谋划相应的整改措施，推动解决问题从“一件事”到“一类事”的提升。