消费踩雷去维权 留有证据胜算大

■陈凤翔绘图

装修公司利用信息差钻空子，装修材料被偷换怎么办？满意的理发师离店了，顾客可以要求理发店退款吗？食用外卖食品后身体不适，可否要求商家十倍赔偿？本期的三个案例带大家看看日常生活中的消费糟心事。

弄虚作假

●用户质疑定制门窗非约定产品

●打官司装修公司提供虚假报告

2021年10月，廖小姐向鸿某装饰公司定制了一批门窗、阳台衣架等产品及安装服务，用于自住房改造。廖小姐向该公司的监事黄先生转账支付了23000元，黄先生向廖小姐提交《门窗订货单》，确认窗户型号款式为系统一体平开窗。

收到窗户实物后，廖小姐发现并非约定的“系统窗”，用材、型号规格均与约定不同，于是向鸿某公司提出质疑但并未获明确答复，黄先生只是说双方对“系统窗”的理解不同。

廖小姐要求出示检测认证报告，但对方拖延并提供了一份虚假的铝材认证报告，双方协商无果，廖小姐将上述对象诉至法院，要求退款并赔偿损失。

地点：广州市荔湾区人民法院

结果：广州市荔湾区人民法院一审判决鸿某装饰公司向廖小姐退还22000元，并向廖小姐就窗材部分进行三倍赔偿22728元。黄先生不服，提起上诉。广州市中级人民法院二审判决，驳回上诉，维持原判。

法官说法：对于廖小姐收货当天提出的异议，鸿某公司未能作出明确答复和解释，依据消费者权益保护法，鸿某公司应承担举证不利的后果。

在家居装修类消费中，消费者处于弱势地位，买卖双方掌握信息不对称，装修公司在提供定制产品和服务的过程中对消费者负有充分的解释、说明义务。作为装修公司，鸿某公司应更了解所售窗户的详情，应尽到充分解释说明义务，但鸿某公司怠于履行。

在廖小姐要求提供资质和证明材料时，鸿某公司一年多未提供全套认证材料且提交的铝材认证报告是虚假的。鸿某公司使用与合同约定不符的产品与材料，严重损害消费者权益，廖小姐要求对方退款并赔偿，符合法律规定。因已完成部分工程，酌定打拆费用为1000元。

目前家装行业部分产品缺乏标准，装修公司报价单简单，合同签订不规范，消费者维权难。装修公司应提供真实准确的产品信息，规范市场秩序。若商家欺诈，需承担退款和赔偿责任。消费者在进行高额消费时，应详细了解服务内容，签订书面合同，并保留沟通记录，以便维权。

货不对板

●非员工美发师诱导办卡

●法院判决商家全额退款

2022年10月，广州的何女士遇到某岛美发店的工作人员并在其带领下进店理发。

当天，为何女士提供理发服务的美发师为阿文。完成理发后，阿文提出，何女士可以办一张会员卡，方便自己后续为何女士提供理发服务，还可以享受一定程度的优惠。考虑到阿文的理发效果不错，何女士当场支付1000元并与阿文约定后续由其为自己提供10次理发服务。

同年11月，何女士通过微信想要预约阿文理发，阿文表示自己已经不在某岛美发店工作，但可以帮忙安排店长为何女士提供理发服务。何女士不同意，坚持要求由阿文理发或协助退款。同时，何女士了解到，阿文并非某岛美发店的员工，只是受邀前来帮助店铺宣传。协商未果后，何女士将某岛美发店诉至法院，要求某岛美发店全额退款。

地点：广州市南沙区人民法院

结果：广州市南沙区人民法院适用小额诉讼程序，依法判决，某岛美发店于法院判决发生法律效力之日起七日内退还1000元给何女士。

法官说法：根据消费者权益保护法第五十三条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

本案中，何女士是基于与美发师阿文协商由阿文提供后续理发服务才预付1000元，所以何女士要求阿文为其提供理发服务，符合双方的约定。而阿文并非某岛美发店的员工，何女士在付款一个月后要求阿文提供理发服务时，美发师阿文表示无法提供服务。

在此情况下，何女士与某岛美发店协商要求退回预付款，并在协商不成时提起本案诉讼，其主张符合法律规定且合情合理，法院予以支持。法官提示，商家经营应当做到始终以诚信为本，提升服务和产品品质，用良好的服务留住消费者、赢得好口碑。

病从口入

●吃外卖不久腹部剧痛恶心欲吐

●烧烤店未提供证据反驳要赔钱

小陈通过外卖平台向某烧烤店下单订购了鸡蛋炒饭、炭烤鸡块等外卖食品，共支付94.82元。在当天19时40分，小陈收到外卖，食用过程中发现其中的鸡蛋炒饭有一股怪怪的腐烂味，检查后发现是炒饭中的洋葱腐烂发黑，于是不再进食炒饭而食用炭烤鸡块，接着又发现鸡块夹生。

为此，小陈立即联系烧烤店处理未果。随即小陈出现身体不适，腹部剧烈疼痛并伴有恶心呕吐感，于21时03分到医院进行急诊治疗，被诊断为急性肠胃炎。

小陈认为烧烤店违反食品安全的法律法规，遂诉至越秀法院，要求烧烤店赔偿1000元，并支付其医疗费、交通费99.29元。

地点：广州市越秀区人民法院

结果：法院认为，本案小陈购买烧烤店生产、销售的食品并在食用后出现身体不适，经医院诊断为急性肠胃炎，整个过程时空联系紧密，在烧烤店未提供相反证据反驳的情况下，足以认定小陈购买到烧烤店生产、销售的案涉食品为不符合食品安全标准的食品。食品安全法第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。故判决烧烤店向小陈赔偿1000元及医疗费、交通费99.29元。

法官说法：“民以食为天，食以安为先”，食品安全为最大民生，关系到消费者的生命和财产安全。作为食品生产经营者应坚守安全底线、诚信经营理念，做良心食品、放心食品。

外卖行业作为食品行业的新业态，对应的消费者群体日益庞大，消费者在收到不符合质量要求的外卖时，有时会因数额较少而“自认倒霉”，放弃维权。

本案的处理不仅充分保障了消费者的合法权益，强调了赔付标准，也压实了外卖商家作为食品生产经营者的主体责任，督促外卖商家严把食品质量关、安全关，切实保障人民群众“舌尖上”的安全。

■新快报记者 高京 毛毛雨 通讯员 王君 周书宇 张青婷 陈姵君 越法宣