今年10月，途虎养车将迎来成立十周年的重要时刻。在近日发布的途虎养车十周年道路救援主题品牌短片中，通过真实车主案例的呈现，展示了途虎养车这十年来为万千车主提供紧急救援服务，也传达了途虎养车“道路救援不仅仅能救援车辆，也能守护车主亲情”以人为本的理念。

守护好客户的车辆，是途虎遍布全国3100家门店3万多名技师共同的信念。如何将服务做到极致，每一个途虎人在一直思考。

“您好，请问需要什么服务？”每当有车主进入南通途虎养车工场店，在门口立岗的工作人员就立刻小跑上前，询问顾客的需求，并将他引导至休息区，详细地为客人量身定制保养或维修项目。南通途虎养车门店打造的“海底捞式服务”就是这样从车主进门开始做起的。拥有南通三家门店的徐鸿，正是把服务做到极致的那个人。

用服务改变传统汽修店的印象

“我也没想着要给顾客带来什么样的感动和惊喜，能让顾客心情舒畅，就足够了。”徐鸿如此概括自己的服务理念。拥有10年4S店工作经验的徐鸿深知，汽车后市场竞争的核心在于服务：“把握住每一位进店的客人，让他们成为忠实的客户，就可以算得上是成功了。”

服务的秘诀在哪里？徐鸿认为是具备治愈特征的“想其所想”。在徐鸿管理的三家途虎门店，如果在店里转一圈，会遇到无数对你微笑的技师、向你打招呼的工作人员。“3米微笑、1米打招呼”也是徐鸿在服务标准化基础上进行的升级更新。“我希望，店里的环境能够让人感到愉快，可能客人一天工作下来很疲惫，但在店里收获一个笑容、一个温暖的问候，能给他们带去一点快乐，我想如果我是顾客的话，会有被治愈的感觉吧。”徐鸿说，顾客就是衣食父母，这最终会转化为稳定的客户群，给门店带来稳定的收益，“这是一种良性循环。”

卓越的技术是最好的服务

服务最终要落在主业上。“最重要的当然是要把养车这件事做好。”徐鸿为每一辆进店的车都安排了“四件套”服务，即方向盘套、坐垫套、脚垫套和档杆套。这是徐鸿在平时工作中发现的问题：“夏天的时候，很多女顾客的车都是很干净很讲究的，我们的技师都是些大老爷们，干活经常是大汗淋漓，坐到女顾客的车里也容易把人家的车子搞脏了。所以我让他们把每一辆车子的驾驶位都保护起来，清清爽爽地还给顾客。”

利用在4S店工作的优势，徐鸿请来了大众、别克、日产的专业技师，覆盖德系、美系、日系等不同车型。在预检时，采用双人预检的办法，免费检查，避免“小病大修”、“过度维修”；在维修后除了进行双人交叉质检，徐鸿还自行“加码”，增加了“第三检”。徐鸿说，第三人指的是店长或者技术主管，我们的把关环节更加严格，降低门店的风险，同时也是提高顾客用车的安全系数。

来有迎，去有送。“只是来修个车，但会让你感觉是享受了一次星级服务。”徐鸿说，这还没完。临走的时候，顾客还可以领取一份定制礼品。“夏天的时候是矿泉水、湿巾、清凉油，疫情期间有口罩、消毒水，这个月我们主打情怀，是复古小食品，有大白兔奶糖、点心等等。马上冬天来了，我们还会为女士准备暖宝宝。”

500人微信群是最严格的监督

组织车主出游、球赛、亲子活动，车友群打造社群互动，只在汽车4S店才能享受到的增值服务，被徐鸿“玩转了”。似乎是掌握了极致服务“密码”的徐鸿将这件事看得很透彻：“就是把4S店那一套融合进我们修车行业里，我们能实现4S店的服务，还具备价格优势，我现在每个门店都拥有5个500人的车友群，相当于每个门店都有2000名比较稳定的客户。这是服务给我带来的竞争力。”

在“途虎南通通富路店-1群”车友群里，抢红包、手气最佳免费洗车、在线答疑、客诉全透明处理......每天早上八点起，热热闹闹的消息就从该群里传出，车友群被徐鸿经营得有声有色。

500人的微信群不是一个1对499的单向传播，徐鸿认为微信群的存在，让他们的服务场景从线下延伸到了线上，“刚开始时客人在群里@我们提出需求，我们店员都会私聊他，私下帮他解决，但其实这是一次很好的服务展示，我们是如何对待客户的，如何解决，我要求店员统统在大群里公开交流。让其他400多名客户一起来‘围观’。即便是客户对服务提出意见也并不丢人，展示我们坦诚、透明、不推诿的态度，是一次非常好的自我宣传的机会。”徐鸿要求微信群的管理员必须“秒回”信息，用专业的知识，回报客户。