前期，第20届全国青年文明号集体评选结果揭晓，在南京的29个青年集体榜上有名。他们积极开展创建活动，深入实施“一线有我·号队出列”和“青春建功创新南京”行动，发挥先进集体的示范带头作用，引领各级青年文明号集体投身助力全国文明典范城市创建的生动实践，为南京全面建设人民满意的社会主义现代化典范城市贡献青春力量。 

　　“六朝古都”南京的夜晚璀璨辉煌，在火树银花闪耀之时，在万家灯火点亮背后，活跃着一个默默奉献的青年群体，他们是国家电网有限公司客户服务中心南方分中心客服三部。南方分中心落地在南京，但承载着服务江苏、上海、浙江、湖北等14个省（市）电力客服的重要职能，是总计服务约2.58亿电力客户、6.39亿人口的大型客户服务中心，分中心下设五个客服部，其中的客服三部赓续了江苏南京延绵的人文底蕴，负责通过95598供电服务热线“7×24小时”集中受理客户的投诉、举报业务，是国网公司供电服务最前沿的服务窗口。 

　　客服三部坐席大厅

　　近年来，客服三部始终坚决贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，踏实服务，认真履职，在2021年获得服务评价满意率达99.41%的良好口碑，远高于呼叫行业平均水平，这支充满朝气的青春集体用奋斗诠释了“声音传递真情，微笑点亮青春”的服务口号。先后荣获中央企业团工委“青年文明号”、国家电网有限公司“五四红旗团支部”、南京市“青年文明号”、“五四红旗团支部”等荣誉。 

　　一线有我，以敬业诠释青春使命

　　2021年夏季，在电力系统开展迎峰度夏工作期间，南京禄口机场突发新冠肺炎疫情，又逢陕西、四川等地高温酷暑、作业困难。南方分中心青年团队迅速反应，实施封闭运营管理。“封园”通知下达后，客服三部青年员工全员报名参与一线防疫工作。据统计，在疫情防控阻击战中，客服三部87名团员青年协助医护人员连续开展了5轮9252人次的集中核酸检测工作，全员零感染。 

　　基于疫情防控需要，南京多地实行封闭管理，炎炎夏日，高温天气频发，用电负荷持续攀升。面对群众日益增长的用电需求，客服面对群众三部青年员工积极行动起来，一方面联系群众，掌握群众需求；另一方面对接供电公司，反馈群众用电诉求。“您的担忧我们完全理解，不过请您放心，我们已经事先考虑到了夏季用电增加的情况，也已提前与供电公司对接，我们一直在积极联合各方力量确保夏季用电的稳定供应，不会影响老百姓日常生活。如果后续有任何疑问，也欢迎来电，我们会竭诚为您解答。”这样亲切耐心的回应，这群平均年龄只有25岁的年轻人每天要说几十遍、上百遍。想客户所想，急客户所急，尽全力妥善处理问题，只为以真心换真心，于炎炎夏日为来电群众送去缕缕凉意。在此期间，分中心客服三部累计话务接听达3万余个，派送424余份“清凉饮品”，服务态度投诉为零，电话座席服务满意率达99.31%，努力践行了“我为基层办实事”的服务承诺。 

　　“防疫情、保服务”，在这场人与天灾的斗争中，客服三部青年员工们毅然扛起“守护万家灯火”的重任，用敬业精神诠释青春使命。 

　　青年员工代表

　　青年员工代表

　　班组成员参与集中讨论，复盘提升服务质量

　　两赛同步，以技能彰显青春风采

　　客服三部设置业务比拼和服务比拼两个赛道，常态化开展岗位练兵，以两赛同步开展的形式促进青年员工提升技能水平，锻造过硬本领。 

　　在业务比拼赛道中，“勤练功、强技能、做王者、展风采”青年技能比武竞赛采用 “天天练”与“正式竞赛”相结合的方式，将工作与竞赛融合，由“纸上谈兵”转为“躬行实践”，全天候、全方位、多渠道提升客服专员业务能力。比赛中产生了19条优秀青年服务录音，被上级单位选中并于公司内部集中展示，彰显了竞赛的卓越成效。 

　　在服务比拼赛道中，“创造主动服务环境、创建精品服务学院”岗位练兵活动，从服务类指标、主动服务案例数量、优质服务用语使用量三个维度进行评比，进一步强化了客服专员主动服务的理念；“礼赞百年·迎战夏峰”主题运营比拼劳动竞赛则围绕能效、全勤、人员利用率等方面进行比拼，以日“集赞获加分”的方式鼓励青年员工多接电话，接好电话。话务高峰期间，青年员工日均话务达到160个/人，客户服务评价满意率达99.31%，客户满意度和幸福感显著提升。 

　　“勤练功、促服务”，在日常工作中，客服三部青年员工们时刻不忘“逆水行舟，不进则退”的警示，用技能竞赛彰显青春风采。 

　　“礼赞百年·迎战夏峰”主题运营比拼劳动竞赛动员现场

　　三点聚焦，以创新展现青春质效

　　客服三部始终坚持创新驱动，聚焦工作中遇到的“堵点、难点、关键点”三点，通过关键岗位带动全体团员青年参与创新项目的开发研究，在创新中提升服务质量。 

　　至今，客服三部已借由多种创新成果，构建了“以创新促发展”模式。如搭建完成“重复来电风险预警”预警模型产品，形成了“一个项目、一个专利、一篇论文”的项目成果。针对接电业务中“重复来电”这一难点、痛点问题，客服三部利用“重复来电风险预警”预警模型整合业务受理、处理、回访各环节数据，关联重大事件与多种信息，利用自动化手段实现40类重点客户自动识别，基于客户诉求轨迹，实时调动13个“疑难业务”场景进行匹配，并将匹配结果分为“高、中、低”三级风险类型，分发给对应技术人员。借由这一创新成果，客服三部在服务中实现了技能人员与疑难业务的精准匹配，提升了服务效能，优化了客户感知。 

　　为提升服务质效，客服三部青年骨干还开启了基于客户诉求处理的数字化支撑探索平台，着力化解管理过程、服务过程、业务拓展过程中的难点，针对“报修-内部故障”等六类业务进行服务策略优化，有效助力了一线员工的业务受理，使得全口径人工能效由230秒左右下降至目前的205秒左右，人均接听能效提升1.20个/小时，大大提高了工作效率，客户服务评价满意率也得到显著提升。 

　　“以创新、强服务”，客服三部青年员工坚持贯彻“守正创新”的要求，用发明创造提升青春质效。 

　　四项精神，以志愿绽放青春光芒

　　客服三部始终积极践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，成立“蒲公英”青年志愿者服务队，以“爱的种子，随风播撒”为主题，先后走进秦淮区淮海路社区、秦淮区淮海老年服务中心、江宁区新铜社区、江宁区地秀路商业广场、江宁区滨江敬老院等地，开展公益宣传，积极推广网上国网APP，为民众提供更为便捷的网上沟通渠道。针对不会使用智能手机的中老年朋友，客服三部青年员工也贴心开展一对一知识讲解，帮助中老年人了解安全用电、节约用电、业扩报装系列知识。截至目前，青年志愿者服务队已经展开多次公益宣讲，累计发放电力安全宣传手册1000余册。 

　　“七彩志愿社区行”青年志愿者进社区活动

　　“七彩志愿社区行”青年志愿者进社区活动

　　不仅要成为光，还要播撒光。青少年是祖国的未来，志愿服务精神的传承离不开青少年的接续力量。客服三部“蒲公英”青年志愿者服务队陆续举办多项与青少年有关的志愿活动，如开展“万步有约，益走益行”活动，向学校捐赠“爱心读物”200余本，给山区儿童送去关爱；走进南京特师附小，陪伴特殊孩子讲故事，教画画，宣传安全用电；走进南京市江宁区铜井中心小学，利用“科学电路小实验”“好奇电学堂”等趣味环节，生动地向广大师生宣传电力知识，提高安全用电意识，提前为孩子们送去一份特殊的“六一”礼物。 

　　“用奉献、暖服务”，客服三部青年员工始终铭记企业的“社会责任”与“道德责任”，在帮助他人中推广志愿服务精神，以志愿服务绽放青春光芒。 

　　前方无论灯火通明，还是渺茫昏暗，总有一盏灯为你点亮 。 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心客服三部愿永远做你背后的朋友，以青春之名，守护你人生中的每一缕灯光。

　　通讯员 胡洁