华帝冯艳:做有温度的厨电服务人
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【天极网IT新闻频道】冯艳是重庆适时电器售后服务有限公司的服务顾问 ,接受采访的时候,她已经因疫情防控居家隔离8天了。
“每天都很忙,很忙”,是冯艳居家办公期间*大的感受。由于被封控,为了方便与客户沟通,及时帮助客户解决产品售后问题,重庆适时电器售后服务有限公司(下文简称“适时公司”)的服务团队正在紧急组建老客户微信群。刚刚开完 视频会议的冯艳,结束采访后还要打电话跟进客户进群相关事宜。
“很多客户的配合度挺高,但也有不信任我们的客户,有些人还会在电话里播放防诈骗新闻给我们听。”无法面对面沟通闹出的误会,让冯艳哭笑不得。疫情防控期间,服务工作虽有诸多不便,“但我们还是要尽*大努力去服务客户”。
尽心尽力为客户提供*好的服务,这似乎已经深深刻在冯艳的心中。2000年11月,冯艳入职适时公司,成为售后服务系统的一员。在她看来,这是一件“很对感觉”的事情。冯艳说,自己比较讲究缘分,也是个很专一的人。当这两种“感性”碰到一起,从成都来到重庆的她,便在华帝售后服务系统“扎根”下来,一做就是22年。
刚入职的冯艳,在别人看来,“几乎不怎么笑,很严肃”。“我是个对工作有严格要求的人。”冯艳认为,别人觉得的这个“严肃”,是一种责任、担当以及必须做到的尽心尽力。在适时公司工作的22年间,冯艳协助公司推出服务管理系统、服务公众号、手持终端、电子保修卡等,从多方面完善服务系统架构。如今,适时公司的售后部也从2012年的十几个人增长到了300人。
在管理工作中,冯艳严谨认真,不苟言笑,但面对客户时,她却是蔼然可亲的。她说,按照流程提供的标准化服务是冷冰冰的,笑容也是僵硬的,要把客户当成朋友,笑容才会发自内心。“适时服务——有温度的服务”,是冯艳在3年前为公司的服务升级提出的口号。“现代社会,人与人之间的距离太遥远了,我希望通过主动提供服务,让客户感受到我们的服务是有温度的,是物超所值的。”冯艳说道。
在冯艳遇到的众多客户中,10年前在组织客户参加“老用户答谢会”时,认识的一位阿姨*令她印象深刻。“我们现在还保持着紧密的联系。她已经70多岁了,一直用‘经理闺女’来称呼我,疫情防控期间、过节的时候都会来关心我,很亲切。”冯艳觉得,正是多年的相处,让客户感受到了他们真心实意的服务,彼此才慢慢相处成如亲人、朋友般的关系。这份客户回馈的亲切,让冯艳更加坚定了要温暖、主动地为客户提供服务的信念。
尽管已在服务岗位上走过22年,但冯艳对服务工作的热忱仍不曾褪去。在她管理的团队中,逐渐成长起来的年轻人也让她有信心带领团队做得更好。她自评是个对工作有严格要求的人:“我对售后团队的要求很高,希望当把团队交接到下一个人手上的时候,或者到了退休年纪离开公司时,能带出一个令自己和公司满意的优秀团队。”
——转自百家号《家居圈儿》
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