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京东云首次披露11.11三大私域运营策略，聚焦高净值用户的全生命周期管理

2022-11-07 17:35:14 来源:中金在线作者:佚名

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　　“在公域，用钱购买流量；在私域，用心经营信任。”这是最近刘润在年度演讲“进化的力量”中的一个观点。随着零售行业进入存量时代，众多品牌商都在通过私域与用户建立稳定的亲密关系。

　　京东云首次披露11.11三大私域运营策略，聚焦高净值用户的全生命周期管理

　　如何平衡私域的建设成本与最终转化率？如何圈选出精准人群后分层进行高效触达？如何对用户的全生命周期进行有效管理？值此11.11到来之际，京东云旗下言犀智能外呼首次披露在服务超300家头部品牌商后的三大运营策略。

　　用数据和算法筛选高净值人群，做高回报的私域

　　虽然私域对营收的贡献已经毋庸置疑，但随着近年来私域对人才的要求越来越高，成本也越来越高，加之千篇一律的话术导致加粉率下降，如何平衡私域的成本和转化率成为了品牌商普遍面临的问题。

　　对此，京东云言犀基于强大的用户洞察能力和前沿的AI算法，正在助力品牌在大促期间筛选出真正的高净值的用户，以此降低私域的人才成本，提升了其加粉率和转化率。

　　京东云首次披露11.11三大私域运营策略，聚焦高净值用户的全生命周期管理

　　结合品牌所属行业特征与项目需求，言犀智能外呼可凭借世界领先的算法技术、细颗粒度数据标签能力，根据消费者的消费偏好、购买能力、基本属性、行为特征等上百个特征进行用户洞察，为品牌每一次的营销行为找到ROI最高的人群圈选。例如重性价比的精明消费者，重计划的品质生活家，善立人设的活跃分享人，忠诚的深粉种草党等，并为其打造定制化的触达策略。

　　以某保健品品牌为例，前期通过言犀智能外呼的算法进行了人群圈选，今年618期间精准触达高净值用户后，店铺浏览率提升40%，下单转化率提升169%，再以某服装品牌为例，运用京东智能外呼精准触达20万高净值用户，下单转化率同比随机触达提升30%。

　　将人群、场景和利益点有效结合，要紧贴用户需求来做私域

　　聪明的品牌商会在私域运营前做好会员价值分层来制定针对性营销策略，当我们走得更深一步就会发现，高净值用户的“价值贡献点”也不一而足，有的能多次投入高昂的消费金额，有的能写下上千字的干货产品评测贴，有的则能充当野生代言人自发引流带货。这意味着，我们要为不同批次的“高价值贡献者”量身定制转化策略。

　　

　　对此，言犀智能外呼携手品牌商，不仅根据用户的价值贡献点的“精准甄别”，还能做到“精准吸引”，通过为品牌高净值用户洞察量身定制利益吸引策略方案，优惠组合促复购、刺激会员裂变、口碑种草邀约、专属1V1服务彰显身份等等，深刻把握个性化心态，让每颗种子在11.11最大程度产出价值。

　　以某商旅平台的场景为例，品牌商希望用户在买完飞机票之后，能马上进行加粉，这时候需要用一个用户的刚需来引导加企微。言犀联手品牌推出了推送当地防疫政策的利益点，加了品牌商企微后，刚落地的用户就可以知道当地核酸要求是72小时还是48小时，核酸检测点等信息，最终完成了低至0.6元一个的加粉效果。

　　聚焦高净值用户的全生命周期管理，建立强韧的信任链接

　　每位高价值客户的运营都是一款终身养成计划。高净值并不是用户的先天设定，更多高净值用户的背后都有一部后天养成史。通过特质化的“服务体验”为纽带，言犀智能外呼像一位贴心的伙伴始终陪伴在客户的全生命周期之中，从相识期(初次触达)，相知期(订单售前、售中、售后跟进)，保温期(口碑种草、节日节点和私人关键日期的情感联结)，到倦怠期(老客优惠、会员权益提醒)，再到关系挽回期(新品体验、用户回访)全链路多场景的跟进，从新客到老客，从老客到主动分享、裂变，逐步建立起强韧的信任链接，最终促成双向奔赴。

　　

　　在养成计划中，如果没有深层次的行业洞察，对全链路数据追踪与复盘分析来反哺营销策略，单纯的智能外呼就只能停留在触达工具层面，而在作为最具产业实践基因的京东眼中，每一个高净值用户都不仅是躺在库内的数据，而是立体的、鲜活的人。

　　言犀智能外呼涵盖售前、售中、售后等服务、营销、运营全场景智能化，形成了全链路解决方案和客户全生命周期管理。基于在京东近10年的积累和沉淀，言犀每天都在为5.8亿用户进行超1000万次的智能服务交互，积累了3000万个高质量问答知识点，和覆盖超2000万种商品的知识图谱。同时，言犀服务已涵盖“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵，聚焦体验、效率与转化，言犀不仅为京东5.8亿用户提供智能化咨询服务，还为京东17.8万商家提供智能客服服务。

　　在零售品庞大业务交易体量下，凭借在零售领域更深的业务理解，言犀智能外呼在品牌用户利益点匹配、话术吸引、语音交互、触达场景策略等维度积累出深厚经验，为品牌提供产品+服务的全面解决方案。

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