L’amélioration continue de l’Office Management avec la méthode PDCA
Office manager, vous exécutez chaque jour tout un tas de procédures, et ce non sans vous faire la remarque que nombre d’entre elles pourraient être améliorés, pour optimiser les résultats obtenus. Parfois donc, vous poussez un coup de gueule et demandez à changer les procédures pour les améliorer et ainsi gagner en efficacité (et par la même occasion, éviter de quitter le bureau à 21h). C’est déjà un premier pas vers l’amélioration continue. Mais si vous voulez améliorer durablement la performance de votre organisation et ses process, il va vous falloir faire preuve de méthode et mettre en place un plan d'action. En effet, vous savez très bien que les problématiques et les exigences évoluent en permanence, rien n’est figé ! Voici donc comment se servir d’une méthode redoutable pour rentrer dans une démarche d'amélioration continue et assurer une excellence opérationnelle : le PDCA (non ce n’est pas une nouvelle drogue, ça signifie Plan Do Check Act).
Voici une représentation de la méthode PDCA, avec la roue dite de « Deming ».
Avec cette méthode, vous allez pouvoir identifier les causes d’un problème dans votre organisation, mener un changement effectif, contrôler les résultats puis standardiser l’effort d’amélioration. Sans compter que vous allez piloter le tout en mode agile, pour toujours plus d'efficience.
Vous êtes vous-même dans une optique d'amélioration continue au sein de votre organisation ? Alors voyons ensemble les différentes étapes de la méthode. Pour cela, prenons comme exemple un problème récurrent pour les Office Manager : le paiement des fournisseurs. Michel vient de vous appeler pour la 3ème fois de la semaine pour vous demander de bien vouloir régler sa facture. Pourtant, si cette facture n’a pas été réglée, ce n’est pas de votre faute. Mais lui ne veut rien savoir, et au fond, il a sûrement raison. Vous en avez marre de l’entendre beugler et vous vous dites qu’il serait bien de mettre en œuvre des actions correctives et d’améliorer la procédure de paiement, d’une part pour veiller à garder une bonne relation avec vos fournisseurs, mais surtout, pour préserver votre bien-être auditif.
1. P comme Plan
Définissez le problème à traiter et recherchez les causes racines afin de déterminer les améliorations possibles pour y remédier. En fait, il faut mener de petits audits.
Ici, le problème est que Michel n’est pas payé en temps et en heure. Et c’est vous qui devez déclencher le paiement. Alors pourquoi ne l’avez-vous pas fait ? Tout simplement parce que vous n’avez pas reçu la facture. En effet, c’est Hélène, la directrice commerciale, qui reçoit les factures de ce fournisseur. Et comme ses journées, tout comme les vôtres, sont bien chargées, elle a omis de vous la transmettre afin que vous puissiez exécuter le paiement. Autant dire que Michmich pouvait encore attendre longtemps. Quel gaspillage d'énergie !
Il y a peut-être une façon plus simple de procéder. Oui, vous l’avez deviné, il serait plus simple que Michel vous envoie directement ses factures au lieu de passer par Hélène. Logique, mais il fallait y penser. C'est aussi ça un processus d'amélioration continue, fait preuve de bon sens.
2. D comme DO
Maintenant que vous avez trouvé la solution au problème, il va falloir mettre en place cette solution. Une fois n’est pas coutume, cette fois-ci c’est vous qui appelez Michel. Vous lui demandez s’il peut désormais vous envoyer directement par email l’objet du crime : ses factures. Vous êtes surpris de constater qu’il peut aussi adopter un ton moins agressif : il est en effet très docile puisqu’il perçoit un avantage indéniable à la démarche : il sera payé plus rapidement. C’est donc avec plaisir qu’il vous assure que les factures vous seront directement envoyées : lui aussi est très sensible à assurer l'amélioration continue.
3. C comme Check
Lors de cette étape, on vérifie l’impact et l’efficacité des méthodes d'amélioration mises en place. Ont-elles éliminé ou réduit le problème ? Les chantiers d'amélioration ont-ils portés leurs fruits ? A priori, oui, puisque Michel ne vous appelle désormais plus que vous pour vous remercier de la rapidité avec laquelle vous exécutez désormais ses paiements, vous avez même abandonné l’idée de bloquer son numéro. Vous constatez donc non sans émotion que la nouvelle méthode de paiement des factures de Michel s'est avérée payante et que le problème initial est résolu. Une gestion de projet rondement menée.
4. A comme Act
Vous êtes à deux doigts de verser une larme, mais vous constatez que vous rencontrez désormais le même problème avec un autre fournisseur. Votre objectif d'amélioration continue tombe-t-il à l'eau ? La valeur ajoutée de votre action est-elle donc si limitée ?
C’est là que l’étape « Act » intervient. Une fois que vous avez déterminé la solution efficace pour venir à bout d’un problème donné, il va vous falloir standardiser la méthode et l’appliquer à l’ensemble de l’organisation, pour une productivité maximale. La solution mise en œuvre doit venir s’inscrire dans les méthodes de l’entreprise et être documenté auprès des équipes. Pour cela, on ne vous le répètera jamais assez, utilisez des wikis bon sang, un système de management de l'information qui a fait ses preuves.
Tout est résolu et votre boss vous a félicité pour l’efficacité avec laquelle vous avez résolu le problème (peut-être l'occasion de demander une augmentation soit dit en passant ). Mais bon, comme tout était trop beau, voici que Michel se met à nouveau à vous rappeler en gueulant, invoquant cette fois-ci qu’il n’arrive pas à se connecter sur l’espace fournisseur de votre site web. Vous n’êtes plus désarmé(e) face à son agacement, car vous connaissez le comportement à adopter pour régler le problème : vous repartez au « P comme Plan » et faites tourner cette fameuse roue de Deming, non sans une élégance certaine. Vous allez en fait des plans d'actions : c’est beau l’amélioration continue !
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