“明星”STAR案例陈述法
“明星”STAR案例陈述法
我们经常会用案例来进行教学，案例中有实际情景的描述，在这个情景中包含一个或多个疑难问题同时也包含有解决这些问题的方法，便于学员通过具体的思考，启发创造潜能，提升对真正实际问题的解决能力。那如何设计案例和写案例呢，今天小编给大家介绍一个非常实用的工具：STAR案例陈述法。
STAR法则是情境(situation)、任务(task)、行动(action)、结果(result)四项的缩写，是一种陈述方式。或者说，是一个清晰、条理的陈述模板。不管是什么，合理熟练运用此法则，可以轻松的描述事物的逻辑方式，表现出清晰的、有条理性和逻辑性的陈述，今天我们来讲怎样把这个法则用于航班案例的陈述。具体含义如下:
在此法则中，S是航班背景，只有把背景陈述清楚我们才能够知道任务和目标难度。T也可以被认为在航班中遇到了怎样的问题或者挑战，所以当然在A的部分，需要详实的陈述采取了怎样的行动，越具体那么从中能更好去分析问题和任务，也能更好的从中得到反思及收获。R的部分，不仅要陈述事情的结果，重要的是通过这件事收获了什么。
下面我们一起来看一个实例：
S背景
时间：2010年
航班号：北京-赣州-北京
这条航线多往返于深圳—北京的旅客，当时是由北京公司执飞不久的航班，经常出现旅客购错票的情况，所以回程在赣州落地后，接机长指示要求旅客不下飞机。
在过站登机差一两名上齐时，坐在37H的一名女士急匆匆的到前场告诉我，她放在座椅上的书在她去了趟洗手间的功夫就不翼而飞了。通过对她的穿着打扮和诉说时的神情，能判断出她应该是一名经常乘坐飞机的有身份的旅客，并且这本书对她来说非常重要，该女士一步踏出了机舱门，非常非常非常生气地说：“今天书不找到，我就不登机了！”
T任务
1、如果航班不正点关门会延误至少30-40分钟以上。
2、该女士很激动。
3、如果处理不当有投诉风险。
A行为
1、我就大概询问了一下事情的经过。这位女士很坚决地说：“我就怕清洁工把我的书收了，专门等她们打扫完了才去的洗手间。结果返身回来，放在毛毯上的书还是不见了……”。我说会不会是周围旅客随便翻看一下，她也肯定的说旁边没有那样的人。而且也没有看到有人在看。
2、我一方面让地服叫清洁人员，一方面通知机长该情况。并把机长说假如不正点关门的话，至少会等大概三、四十分钟的话转告给该女士。并告诉她先上飞机。同时表示会尽全力帮她找到书。她极不高兴地回到了座位上。又“及不友好”地询问了知道这件事情后回来的清洁工大姐。通过她们简短的对话，我断定一定不是清洁工拿的，清洁工下飞机。
3、我让她们留下了联系方式，以保证找到后及时归还。并安慰该女士说：一定会找到的。随即我们关门起飞了。
4、起飞后我仔细观察该女士，其一直不悦，这样不仅会影响周围乘客的心情，而且也极容易挑出我们服务中的瑕疵。
5、及时与其沟通，把想法与她沟通，猜测会不会是坐在她旁边的旅客看了她的书，可是看到她一时大动肝火，又碍于面子，不好马上还给她…… 询问一下书籍的相关信息，劝说给“借阅”者一个还回去的时间和机会。同时了解陈女士（后询问得知），当天是因为秘书给定错了票耽误了她的行程。首先就挺郁闷的。后来在机场买了本自己喜欢的书，准备打发这段“不愉快”的旅程。谁知看的正起劲，唯一的消遣也被搞丢了。因此觉得自己今天很倒霉，事事都不顺。我能体会到她的感受。所以，我也真诚的向她，因为在我的航班上的不愉快的经历表示理解。
6、正当我们沟通进行的还比较顺利时，后舱乘务员拿着本书到前舱问陈女士:“您丢的是这本书吗？”。她很惊讶，又有点尴尬：“在哪里找到的？”“是旁边旅客拿过去看的，趁您到前舱的机会扔到您座位下面了。您后排的旅客最后交给我的。”
R结果
落地后陈女士对我们表示了感谢，并说刚刚开机，已在第一时间向那位清洁工大姐发短信致歉了。
通过这个航班，我想作为航班的乘务长，在问题发生时要快速积极的行动1、详细了解事情经过。2、立刻报告机长与协调相关部门。2、关注航班管理六目标（航班正点）。3、及时沟通，了解真正需求。4、关注旅客情绪和感受，同理心对待旅客。
请问大家学会了吗？有任何相关的反馈请联系我们或留言。
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