韦艳梅。南方日报记者 王辉 摄
“深感生逢其时，唯有奋斗不负韶华。”谈及参加党的二十大的感受，中国邮政集团有限公司中山市分公司质监员韦艳梅代表说，报告中的“人民情怀”直抵人心，“作为一名基层一线邮政质监员，我们也应始终牢记‘人民邮政为人民’的初心使命，全心全意为人民服务。”
近年来，韦艳梅在岗位上不断进行技术创新，变“被动客服”为“主动客服”，先后获得全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉。“我将持续用技术手段推动质量监督创新，提升人民满意度。”韦艳梅表示，接下来将学习好宣传好贯彻好党的二十大精神，并化为日常工作中的切实行动，架起邮政服务千家万户的“连心桥”。
用技术手段推动质量监督创新
连日来，韦艳梅反复学习党的二十大报告，笔记写得满满当当。“报告明确提出加快实施创新驱动发展战略，这为我们今后做好质监工作指明了前进方向。”她表示。
扎根质监岗位15年，韦艳梅深刻感受到，随着邮政事业的快速发展，科技创新对高质量发展起着越来越重要的支撑作用。这些年来，她着力通过科技创新服务客户，在服务质量监督上加快响应速度，推动售后服务质量提升。
2018年，韦艳梅服务质量创新工作室成立，开展了《远程监控实时监测窗口服务质量》《快递包裹主动客服管理》等研究课题。
她提出并主要参与了邮政服务质量后台系统的开发，方便客户查询邮政普遍服务，成果在全省推广使用。由她牵头研发的“邮政服务质量监督检查信息系统”也在全国邮政上线。借助这一远程监控系统，一旦发现问题就能及时整改，比现场检查效率高出不少。
“报告明确提出了中国式现代化的本质要求，其中之一就是实现高质量发展，这对我们的工作提出了更高要求。”韦艳梅说，“小包裹”连接着“大民生”，如何持续提高邮政普遍服务水平，将是自己要持续研究的课题。
她介绍，当前，邮政系统正着力在普惠金融、农村电商、乡村振兴上，发挥物流、信息流、资金流、商流“四流合一”的优势。“我们将立足服务大局、服务群众的需求，把党的二十大精神和邮政工作紧密结合在一起，以高质量发展为引领，用实际行动推动便民业务更加深入人心。”
将“被动客服”转为“主动客服”
现场聆听党的二十大报告时，每听到报告中提及“人民”，韦艳梅内心总会升起一股难以言喻的感动。“报告中说，‘中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心’，处处都透露着总书记和党中央对人民的关怀和温暖。”
在邮政系统工作十多年，韦艳梅见证了我国邮政事业的巨大发展变化：中国基本构建了覆盖全国、深入乡村、通达世界的邮政快递网络，高铁快递、航空快递运力不断增强；全国建制村全部实现了直接通邮，快递网点基本实现乡镇全覆盖；快递业务量从57亿件增长到1083亿件，是原来的19倍。
这些发展变化对邮政服务也提出了理念革新的要求。“以前，我们处理客户售后的方式是被动的，但是我们要想方设法，将‘被动客服’转为‘主动客服’，让邮政服务更便民。”韦艳梅说。
“到一线现场去”一直是韦艳梅的座右铭。她的身影频繁出现在营业厅、投递部，现场指导服务规范和流程，现场解决服务质量问题，同时为后续生产流程的优化提供参考。工作至今，她开具的业务报告书和整改通知书超万份，处理各种服务查询工单超60万笔。
平时，她总是自觉加班加点学习管理制度、服务规范和管控流程，利用一切机会参加相关培训，考取资质证书。出发参会前，她还在结合工作紧密联系同行调研走访，收集改善服务质量的好点子好做法。
“十多年来，邮政发展翻天覆地，服务内容日新月异，在服务精神上我们要坚守阵地，在服务方法上我们要结合客户的需求与时俱进。”韦艳梅说，作为一名基层党员代表，她的使命就是立足本职岗位，架起邮政服务千家万户的“连心桥”。
编辑 侯海影 二审 魏静文 三审 苏小红 终审 徐小江
